La atención al cliente social

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Siempre se confunde cuando se dice que la atención a los usuarios en los medios digitales es gracias a las marcas. Nada más falso.
Es gracias a las personas que se logra una conexión entre la comunidad y una marca, porque por más manual y respuestas tipo trabajadas, la naturaleza humana es la que hace capaz esa relación y vínculo emocional.

 

Con ello no afirmo que los bots no sirvan ni se tengan que implementar. Son sumamente valiosos, pero si toda nuestra comunicación será un par de códigos fríos y programados, perderemos la oportunidad de conocer más a nuestra audiencia y quien sabe hasta desaparecer del ecosistema digital.

 

Otro caso que refuerza mi teoría son los asistentes de voz como Siri que vienen junto a la ola de la inteligencia artificial. No perdamos el foco de que el centro de la atención siempre es el consumidor y mientras este sea un ser humano, no habrá tecnología que reemplace sensaciones, razonamientos y, sobre todo, esa cercanía natural que marcan las personas y la cultura de la empresa.

 

La atención al cliente en los últimos tiempos -por tema de costos- viene siendo todo lo contario a la experiencia del cliente, puesto que ese ‘servicio primordial’ de estar en contacto con tus consumidores la mayoría de marcas lo tercerizan o dejan de lado con un par de personas en call centers sin nada de preparación. De nada sirve tener un buen producto o preocuparte porque nunca falte en los anaqueles, si ante una falla o consulta, tu cliente te consultaba en los medios virtuales, ‘quedaba en visto’ y se molestaba más.

 

Según una investigación de Good Rebels sobre la atención en canales digitales, lograron definir las bases de un marco estratégico, así como métricas para tener una estrategia de atención al cliente con foco él.

 

Las principales variables para lograr una correcta atención las agrupan en 5 C:

  • Cultura: Si los encargados de atender y mantener contacto con nuestros clientes no comparten la cultura de la compañía ni los valores, habrá una desconexión total y eso perjudicaría enormemente la relación cliente-compañía.
  • Coordinación: Las personas que trabaja las redes sociales deben estar en constante comunicación con el resto de áreas para solucionar problemas de manera ágil. El cliente digital espera respuestas a velocidades distintas que los canales tradicionales. Recuerda que tiene un celular y si no encuentra soluciones puede compartir temas negativos en su muro que perjudiquen la imagen de la compañía.
  • Canales: Hoy en día existen muchas formas para comunicarnos con el cliente. No es necesario estar en todas. Seleccionemos las principales y hagámoslo bien, es decir, con conocimiento y en tiempos considerables.
  • Contenidos: Es el rey. Sin contenido de valor para el cliente, se pierde la oportunidad de seguir enganchado y de mantenerlo fidelizado. Además, con ello lograríamos que nos recomiende en su círculo de influencia.
  • Costes: Una correcta gestión de la atención al cliente en las plataformas sociales, a parte de reforzar el vínculo con ellos, permite obtener data importante, medir comportamientos y reacciones ante diferentes mensajes. Al medirse todo en el campo virtual, el análisis de esa data puede ayudar a reducir costos de procesos, detectar fallas y mejoras en pro de la compañía.

¿Gestionas la atención a tu cliente en los medios digitales? ¿Te has puesto a pensar el peligro que corres por no tomar precauciones o que tu personal no esté capacitado? Lo digital es un medio impresionante para mantener el contacto con tu comunidad. Bien llevado y con una estrategia definida marcará la diferencia y despegue de tu marca frente al resto.