SOS: Crisis en las redes sociales

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El mantener una buena reputación corporativa cada vez toma mayor sentido en los CEO´s y la alta gerencia. Si bien la reputación no evitará una crisis, lo que sí hará es minimizar el impacto y daño a la compañía.

En tiempos donde todos tenemos un celular en la mano, compartimos fotos, buscamos información, referencias y demás, las marcas se hacen vulnerables ante cualquier reclamo. Por ello, dependerá de cómo se gestione esa falla para que no se convierta en una crisis, donde llegar tarde es lo peor que nos puede pasar.

El efecto multiplicador de las redes sociales es capaz de convertir un tema inofensivo en el cierre de una empresa, solo por el hecho de no contestar a tiempo. Una crisis es un cambio inesperado que ocasiona un proceso de inestabilidad. Pero ¿qué riesgos corren las empresas en las redes sociales? Para hablar un poco de números, solo en el Perú hay más de 17 millones de usuarios de Facebook, más de 8 millones en YouTube, 4 en LinkedIn y Twitter. Es decir, los peruanos sí estamos conectados y el efecto multiplicador de un post, un video o un tweet puede tan nefasto como una mala declaración el prime time de televisión.

Sin embargo, siempre es bueno tener un plan o protocolo que nos de unas alternativas o primeras luces para actuar. La prevención siempre es buena y para ello la clave es monitorear y tener una presencia activa en redes sociales para estar alerta de lo que escriben sobre mi marca los usuarios.

La reacción es cómo enfrentamos una crisis. Una vez identificado el problema, debemos tomar acción para adoptar las medidas necesarias para ir minimizando el efecto multiplicador de las redes sociales. Si es necesario se tendría que comunicar con los causantes de la crisis y convertir ese hecho en una oportunidad positiva para marca.

Por último, una crisis siempre nos deja lecciones para el futuro. Se corrige lo que sea necesario y se pone en práctica un plan de acción para evitar que nos vuelva a suceder.

Nos cuesta creer la resistencia de muchas empresas al poder de las redes sociales. Ya sea para construir y reforzar comunidad, como para destruir y matar una marca. Todo dependerá de la posición que tomen los empresarios de cara sus clientes finales y potenciales. El mundo cada vez es más móvil, tanto así que entra en la palma de la mano, donde un usuario puede hacer clic y destruir lo que tanto a una marca le costó alcanzar.